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Matthew Henry

Cittadini ed enti pubblici: un rapporto spesso conflittuale, non facile

 |  redazionehelp

Senza generalizzare, per carità, ma a Trieste sembra prevalere la constatazione che, vuoi l’utenza prevalentemente anziana, vuoi linguaggi amministrativi spesso poco comprensibili, chi esce da un ufficio pubblico se ne torna a casa spesso col mal di testa e senza aver concluso nulla.

Questo il quadro che emerge da alcune dichiarazioni raccolte in città. “Quello che io ho notato – osserva Lisa, insegnante d’inglese – è una sempre minore competenza degli impiegati, che con la scusa di Internet delegano alla rete il servizio che loro dovrebbero offrire all’utente. Chiarisco che a me sta bene usare Internet se posso inviare moduli e certificati on line e risparmiare tempo, quindi da questo punto di vista l’informatizzazione dei servizi in città è eccellente secondo me. Però c’è anche l’uomo… Il rapporto con gli impiegati è una questione di fortuna: trovi quello professionale ma trovi anche quella che mentre ti parla rumina la gomma. Sicuramente il servizio è migliorato rispetto a una decina di anni fa. Gli unici impiegati che ancora mi spaventano sono quelli delle Poste, infatti tento di andarci veramente pochissimo e solo per lo stretto necessario. Quasi nessuno conosce una lingua straniera quindi non so come facciano le persone che vengono da fuori, qua ci sono sicuramente delle misure da prendere”. “Non frequento spesso gli uffici pubblici – confessa Bianca, pensionata – ma se penso all’Inpdap, al quale mi sono dovuta rivolgere diverse volte mentre ero in procinto di andare in pensione, non posso lamentarmi. Le impiegate sono sempre state cortesi e disponibili a spiegarmi con calma le procedure da seguire. L’ufficio si è dotato di un computer apposito dove l’utenza può esprimere il grado di soddisfazione per il servizio ricevuto”. Giorgia, cuoca, non ha dubbi: “Uno schifo, non ci vado molto e delego tutto a mio figlio più grande. C’è da dire che molto dipende da chi lavora negli uffici pubblici, a volte il personale è scorbutico e quindi ti passa la voglia di andarci, spesso c’è tanta fila, sono lenti e non sempre sanno bene le cose e quindi sbagliano e rallentano molto i tempi di attesa. Poste Italiane in primis”. Andrea, odontoiatra racconta che secondo la sua opinione “la stragrande maggioranza degli uffici ti fa rimbalzare da un posto all’altro e, anziché risolverti la pratica in tempi rapidi, ti fa perdere una mattinata intera se non addirittura giorni e ore di lavoro. Il personale di solito è cortese, abbastanza disponibile, anche se spesso non preparato e correttamente informato sulle procedure da seguire. Non vado più in posta perché c’era sempre tanta fila e mi snervava l’attesa. Ora preferisco pagare tutto on line via bonifico. In Comune invece ho trovato sempre dirigenti pronti e preparati. Evito gli sportelli perché so che farei baruffa facilmente. Certi uffici pubblici sono aperti solo la mattina ma io la mattina lavoro e quindi sono costretto a prendere ferie per sbrigare determinate pratiche. Noto carenza di personale e a volte delle file troppo lunghe… vedi per la tessera della benzina. Tra l’altro il personale, quando abbonda si rivolge all’utente in modo cordiale, ma quando scarseggia il rapporto diventa scorbutico, veloce, sbrigativo e nervoso”. “Presso lo sportello dell’Agenzia delle Entrate – riferisce Filippo, infermiere – mi è successo di non poter procedere con una pratica dopo che ero stato dirottato in altri tre uffici. Alla fine mi sono sentito dire che non potevano più rimborsarmi il bollo auto non usufruito. Un’esperienza seccante per la perdita notevole di tempo e il trattamento arrogante ricevuto dall’impiegato che pretendeva di avere ragione. Quando devi pagare esigono il denaro velocemente, quando invece devi ricevere un rimborso i tempi si allungano magicamente o resti a bocca asciutta”. Andrea, studente, dice che “le impiegate mi fanno attendere sempre un sacco di tempo, sono spesso scortesi e vecchie”. Sara, commessa, invece rivela: “Non ho mai subito disagi nel pagare un bollettino o chiedere una semplice informazione, sarò stata sempre fortunata ma non posso lamentarmi. Trovo che negli uffici pubblici, nonostante la carenza di personale, gli impiegati siano efficienti e cortesi”. Le fa eco Giulia, parrucchiera: “Non bazzico tanto per uffici pubblici ma quelle rare volte che sono stata costretta ad andarci per effettuare dei pagamenti, ho sempre riscontrato gentilezza e pazienza anche nei confronti delle persone anziane”. Di tutt’altro avviso è Luca, cameriere: “Io evito gli uffici pubblici come la peste, per me sono sinonimo di tempo perso e code snervanti. Non è possibile che un unico impiegato venga lasciato solo davanti ad una fila interminabile di persone in attesa. O è veloce e bravo oppure è meglio lasciar perdere”. Alice invece ha incontrato l’amore della sua vita proprio restando in fila per tutta la mattinata: “Ebbene sì, Francesco era davanti a me, anche lui in coda per fare dei pagamenti. Ci siamo messi a chiacchierare e da cosa è nata cosa, ora siamo sposati e abbiamo pure un bambino”. “Io lavoro – asserisce Ludovica, immobiliarista – e vado sempre di fretta, corro come una dannata per incastrare tutti gli impegni della giornata, dunque non posso permettermi di perdere ore in fila. Delego piuttosto qualcun altro al posto mio”. “Se c’è da aspettare non vedo quale sia il problema. Bisogna avere un po’ di pazienza ma soprattutto comprensione sapendo che il personale di questi tempi è ridotto, così mi munisco di giornale o parole crociate ed inganno l’attesa”, risponde Alberto, pensionato. Lida, casalinga, è una persona paziente ma “se sono in fila mi prende l’ansia, mi infastidisco quando ad esempio su quattro casse solo una è operativa. Tuttavia, le persone che lavorano negli enti pubblici sono cortesi anche se, nel nostro ufficio postale di Gretta, lavora un’impiegata del sud che non saluta mai ed è sempre svogliata”. “Le file – conclude Emilio, portuale – non fanno per me, quindi se trovo quattro o cinque persone vado via e torno il giorno dopo”. Elisabetta Batic


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